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夜场资讯网教你如何搞定夜场不同的顾客

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发表于 2018-8-20 15:52:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
KTV行业的顧客形形色色,性格特點也各不相同,因此夜場行业從业者很有必要掌握壹些顧客消費心理學的常识,這樣會對日常工作有壹定的指導意義。



下文就對常見的顾客消費心理和行為特征進行了簡要分析,並給出了應對方法,不過日常具体工作中還要具体問題具体分析,活學活用才能真正服務好顾客。



兴奋型



行为特征:话語較多且講话直率,喜歡與他人爭論問題,而且力求爭羸,因此容易發怒;且不願意久等,同時喜歡對包廂設施提出意見,容易丟失物品。



服务方法:在接待中,我們應及時、快捷滿足兴奋型客人的合理要求,當出現矛盾時,註意避其鋒芒,同時盡量在言語、情緒方面不要激怒客人,在客人離開房間時提醒不要遺留物品,對客人過激言語和欠友好態度不計較,以寬容、理解的心態為他們服務。



活泼型



行为特征:常主動與夜场美女交談,性情開朗樂觀,笑聲不絕,對KTV的各種服務都能表現出一定興趣,喜歡評價,善於交際;有人甚至會拿出手機拍照片录视頻。



服务方法:在接待中,应礼貌回答客人的提问,满足其爱交际、喜讲话的行为特点,多展示才艺,遇到客人情感多变时,热情耐心做好解释工作。

稳重型



行为特征:很少与夜场美女交流,使人常觉得不易打交道,喜安静独处,内心情感很少向他人流露;对服务不发表意见,对KTV的服务项目有自己的评价但很难外露表现给夜场美女。



服务方法:在接待中,包厢应尽量安排僻静环境,最好能满足其“怀旧”的要求(可能有熟悉的包厢)。在一般情况下,夜场美女不要过多与客人交谈,更应避免长篇大论,但是服务一定要热情细致,更多的使用行为语言服务。



忧郁型



行为特征:讲话速度慢,喜啰嗦,情感很少外露,不愿意与夜场美女打交道,好幻想和猜疑,对他人的言语和表情较为敏感,一旦与夜场美女发生矛盾会长时间追究,不易自我调整平衡心理。



服务方法:在接待中,夜场美女更应尊重他们,交谈时要语意明白,避免误会,也不要当面窃窃细语,以免引起猜疑,对客人提出要求,哪怕不合理也要耐心听完,诚恳解释,不能因为客人啰嗦而打断话语。



含蓄型



行为特征:要这类顾客会始终“金口难开”,很难揣摩他们心里是怎么想的。



服务方法:一般从动作和表情上留意他想要的关心的内容,来确定顾客的消费需求,回答或者介绍的时候也应该谨慎,尽量采取询问和请示的方式,引导客人逐步表达自己的消费习惯和观点 。



挑剔型



行为特征:这类顾客一般反复怀疑你,不管你介绍的情况是否真实,他都会认为你是在说谎骗人。



服务方法:对待这种顾客我们不要加以反驳,不应反感,更不能用情绪来对待,要耐心地沟通。此类顾客尽量不要对一些项目做太多解释,如果他有意见要多听取批评,并答应日后一定做相应调整 。



除此之外,还有一些是相对而言的顾客,比如:财大气粗、出言不逊、假装内行的顾客等。对于他们,我们必须要小心谨慎。



对于出言不逊的客人,他们的表现是不懂礼貌,不尊重别人,喜欢用命令的口气和别人说话,只要接待稍有慢,便会大呼小叫或出言不逊。



对他们,要采取礼让的态度,不计较和对方说话的方式,采取和善的态度,热情接待,用你的友好化解他的无礼,心平气和。不要与其争论,不要让对方烦感,同时留意他的表情,适时应对。



有一些顾客他总炫耀自己比别人懂得多,假装内行,通常采用建立“我知道”的逞强的的保护性防御。我们不妨先让他们随心所欲,可对其观点表示同意,然后再开始推销。通常采用让客人尝试某个项目给提点建议,其实就是向客人推销了,不过一定要注意,服务结束后要及时回访,认真的征询客人意见和建议。



还有一种顾客属于财大气粗的,他们渴望说明自己有钱,且有很多成就感。经常说:“只要我愿意,花多少钱都不成问题。”对于这种人,应表示称赞,满足他的虚荣心,再介绍充值办理会员卡,鼓励其消费。


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